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□ 李其波
“您好”、“祝您一路平安”,10月24日下午,笔者在位于烟台市的国道206线蓬莱收费站看到,收费员曲青从收到车主票款开始,10秒内完成一次收费业务。从收款到递出票据,微笑一直挂在她的脸上,向过往的司乘人员递出了一张“微笑名片”,其他上岗的收费人员也都是如此,让人感受到收费站不一样的美丽。 国道206线蓬莱收费站位于烟台到仙境蓬莱的沿海观光大通道上,全站收费人员42名,是一座不起眼的小收费站。 “作为烟台最知名旅游线路上的一道窗口,打造好收费员微笑服务品牌,既能树立公路形象,又能服务经济发展,这是一副社会效益与经济效益双赢的牌,必须下气力抓好。”蓬莱市公路局副书记战军说。 微笑服务要“甜”、文明用语要“亲”……蓬莱收费站以提高全站收费人员“笑脸”水平为切入点,从10月份开始,在全站展开了“微笑服务”竞赛活动,全力推进服务标准化、程序化、规范化,大力倡导人性化、亲情化服务。 集中开展微笑“练兵”期间,收费人员将通过观看教课片、微笑服务情景模拟演练等形式,组织全站人员对微笑服务礼仪等进行强化练习,推行“对镜训练、情绪诱导、记忆提取、观摩提高、意念巩固”微笑服务五步训练法,进一步规范微笑服务。 另外,针对少数“窗口”收费员上岗时出现的不规范行为,专门制作了纠正微笑服务不规范行为教课片,对微笑服务不规范、服务不到位等现象进行纠正,真正使微笑服务发自内心。 图①:对着镜子进行微笑服务训练。 图②:咬筷子练习微笑服务。 图③:互相纠正微笑服务动作。 图④:微笑服务成为收费窗口的一道风景。
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